电子商务研究中心近日发布的《2018年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称《报告》)显示，2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%，投诉占比显著上升。其中，分期消费、第三方支付、银行电商则是互联网金融服务企业投诉“重灾区”。
互联网金融投诉激增
《报告》显示，据电子商务消费纠纷调解平台数据，2018年上半年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长66.93%，增速高于往年。
其中，作为重点关注领域，2017年互联网金融服务企业投诉占电商整体投诉的8.1%，为去年同期(2.65%)的3倍有余。其中，分期消费、第三方支付、银行电商是互联网金融服务企业投诉“重灾区”，共计32家互联网金融服务企业成为消费者投诉对象。
分期消费平台占比榜单三席，投诉占比总量达44.23%。具体来看，来分期、分期乐投诉各占比达18.27%，投诉最多。分期消费平台用户反映的问题为高额逾期费、商品质量差、疑似售假、售后服务差等。
银行电商服务待提升
与此同时，银行电商成为互联网金融领域第二大投诉热点，三家国有银行电商平台投诉占比为26.60%，且反馈率仅为0-50%。
随着电商的快速发展，银行也来分羹。但《报告》指出，由于银行系电商的供货均为第三方，消费者反映银行电商在商品质量方面问题较多。此外，发货、退款等基础性服务也有不足，由于起步晚且尚未建立完善的售后服务体系，售后服务也成为银行系电商发展的一道壁垒。
对此，电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳认为，银行电商平台本身有一定特殊性，但是作为电子商务平台时，其法律责任与普通电子商务平台并无二致。一般来说，电子商务平台对于平台内商品没有事先的审核义务，但需要审核商户的营业资质、产品合格证明等，以及建立事后的争议处理机制。在违法法定义务或者约定义务时，银行电商平台一样要对用户承担违约责任。此外，第三方支付作为买卖双方在缺乏信用保障或法律支持的情况下的资金支付“中间平台”，成为互联网金融领域第四大投诉热点，投诉占比为8.64%，国付宝、支付宝、微信支付均上榜。
本报记者 吉雪娇
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