从3月11日开始，按照中国银行保险监督管理委员会“3·15”银行业和保险业消费者权益保护教育宣传周活动的要求，四川省内所有的银行保险机构纷纷启动了“以消费者为中心优化服务”的宣传活动。本次活动旨在引导银行保险机构强化服务意识，规范市场秩序，注重服务质量和效率;增强消费者对金融产品和服务的认知能力，引导消费者依法、理性维权，优化金融生态环境，以更好地满足人民群众日益增长的美好生活需求。对此，《金融投资报》记者专访了四川银保监局相关负责人。
作为监管部门，四川银保监局一直高度重视金融消费者权益保护工作，始终把保护存款人和金融消费者的合法权益作为监管工作的重要内容。2018年，四川银保监局积极开展金融知识宣传普及工作，全年共收到银行业消费者书面投诉890件，均已妥善处理，有效地维护了金融消费者的合法权益。
强化监督指导完善多元化解决机制
“四川省银保监局一直对金融消费者权益保护工作非常重视，每年我们会通过召开消保工作会议和专题座谈会、监管约谈、组织专题培训、到银行业机构调研检查等多种方式，及时传达消费者权益保护工作要求，并督促各银行机构认真贯彻落实，切实履行消费者权益保护的主体责任。同时，我们还会组织开展消费者权益保护工作考核评价，从制度体系、制度执行、工作开展、内部考核与管理，重点问题是否发生等五个方面对辖内60家银行业机构消费者权益保护工作进行全面考核，对存在的问题提出整改要求，并持续跟踪整改进度，确保整改到位。”四川银保监局相关负责人表示。
一直以来，汽车担保纠纷、银行卡盗刷、银行服务等是投诉热点，为此，四川省银保监局坚持按月监测分析投诉、按季通报全省银行业投诉情况，包括有责投诉情况和典型案例，对投诉热点问题及时进行风险提示，并专门进行通报，提出监管要求，督促银行业机构规范经营行为。对核查发现的违规问题，督促机构限期整改问责，2018年四川银保监局先后约谈9家银行高管及工作人员49人次，机构内部问责20人，有效地维护了消费者的合法权益。同时，四川银保监局还对辖内9家银行业金融机构开展营业场所销售行为现场检查，有效治理误导销售、捆绑销售、信息泄露等不当销售行为，进一步规范银行业机构经营行为，落实销售理财和代销产品录音录像的工作要求。
同时，在四川银保监局的指导下，四川银行业纠纷调解中心和四川保险业消费者权益保护中心相继成立，为全省的银行业和保险业消费者提供了其高效稳妥专业解决纠纷的渠道。
强化协作联动推动金融知识宣传普及
为方便银行保险消费者更方便地维护自身合法权益，3月12日，四川银保监局全面整合现有热线资源，将原保监局12378热线、原银监局投诉举报热线和银行业消费者投诉热线功能进行整合，将“12378”统一作为四川银保监局消费者投诉维权热线。同时，扩容线路，将现有5条接线线路增加至10条，并新增3名具有银行知识背景的接线人员负责接听工作。据了解，今年以来，12378热线共接听来电6767次，其中保险业6190次，银行业577次，转办银行业热线均已办理完毕。
为了更好地宣传金融消费者权益保护，四川银保监局每年都会组织开展“四川银行业3·15消费者权益日”、“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动。2018年“金融知识普及月 金融知识进万家”暨“提升金融素养 争做金融好网民”活动中，辖内14271个银行业机构网点全部参与，累计投入9万余人次，发放宣传资料570万余份，宣传活动受众达1800余万人次。同时，值守2018年《阳光政务》政风行风热线，现场接听银行和保险业消费者来电，解决银行和保险业消费者反映的问题，持续做好金融知识宣传普及工作。
同时，按照中国银保监会关于加强金融消费者权益保护的工作要求，今年四川银保监局还将继续强化监督指导，进一步压实银行保险业机构维护消费者权益保护主体责任，加强源头治理，督促银行保险业机构从董事会和高管层面重视消费者权益保护工作，把消费者权益保护要求贯彻到产品设计、营销和售后全流程;并将进一步加大对银行保险侵害消费者合法权益违规行为的查处力度，及时纠正损害消费者权益的违规行为。继续加强对社会公众的金融知识宣传普及工作，开展“3·15”和“金融知识进万家”系列宣传活动，不断提高社会公众对金融风险的识别能力和防控能力。
■本报记者 杨雪
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