治理办税拥堵的金钥匙
四川经济在线成都4月17日讯 大数据该有什么样的颜色和形状呢?“大数据是蓝色和红色的条状图，以及上下起伏的折线图。”4月15日，在国家税务总局成都市青羊区税务局办税大厅，李晨威站在纳税服务应用支持中心实时智能监控系统显示屏前，对记者谈及自己对大数据的感受。
红色和蓝色的条状图，分别显示每个窗口的平均和最长业务的办理时间;上下起伏的折线图，则显示着20类业务当前有多少人在排队。显示屏上的内容每30秒更新1次。上午11点，刚刷新的数据显示，窗口单项业务平均办理时间4分钟，大多数业务取号即办、无需等候。在实时监控平台上，大厅各项运转情况，一目了然。
作为青羊区税务局纳税服务应用支持中心的工作人员，通过实时监控平台，对实体大厅办税效率、前台业务办理效率进行监控，是李晨威的日常工作之一。注视着不断刷新的监控数据，上午12点，李晨威在工作笔记本上记录下：15日上午，大厅运行顺畅，窗口办税高效。
抓住科学治堵的突破口
2年前，青羊区的办税大厅还是另外一番模样。“当时的办税服务大厅，堵得跟春运时的火车站一样。”青羊区税务局副局长谭振平回忆说，纳税人办税等待时间长，大厅延时服务时间长，是当时青羊纳税服务工作的两个常态。
经济高速发展，纳税人数量和办税需求急速增长，由此产生的纳税服务供需之间的不协调，是近年来税务部门面对的一个共性问题。青羊区是成都市主城区之一。近年来，在“一带一路”等国家发展战略带动下，作为国家级中心城市，成都经济发展迅速，纳税服务也面临巨大压力。
长期以来，纳税人体验不佳、纳税人满意度排名靠后，困扰着业务繁忙的主城区大厅。此外，2年前的青羊区办税服务大厅，还同时面对设施陈旧老化、大厅面积较小等困难，疏堵保畅、提质增效难度颇大。
“大厅拥堵是个老大难问题，其中一个重要的原因就是，对拥堵的状况掌握不清，对拥堵的原因认识不明。”谭振平说，准确衡量拥堵的程度，清楚掌握堵塞的原因，缺乏对大数据的分析和应用，这是难以做到的，因此，“让大数据说话，成为了突破口。”
顺着这个突破口，青羊区税务部门创新成立“纳税服务应用支持中心”。中心成立近2年以来，以“互联网+”思维为指引，通过对大数据的收集和应用，准确识别堵点，客观分析成因，科学制定措施，让办税服务大厅变堵为畅，解决了纳税服务资源供需矛盾，同时，还探索出科学评价大厅前台工作质效的有效方法。
准确测量大厅拥堵程度
大数据是应用支持中心最为显著的特点。新户确认、纳税申报、发票领用等各类业务受理的信息，纳税人咨询、需求和投诉的信息，金税三期数据库里的纳税服务相关信息……每天数以万计的海量信息，全部都纳入大数据采集的范围，这些庞大繁复的数据，通过应用支持中心的分析和整理，让办税服务大厅的工作客观呈现了出来。
“以前，对大厅工作的认识，由于没有可以借助的应用分析工具，很大程度上，停留在感性认识阶段，大多数是泛泛而谈的定性分析，即缺乏准确性、也缺乏针对性。”应用支持中心工作人员刘裕说，中心成立运行以来，带来的最大一个改变就是，实现了从定性分析到定量分析的转变，准确性和针对性大幅度提升，为制定具体的改进措施，提供了坚实的基础。
应用支持中心成立之初，刘裕就加入了这个颇有创新氛围的团队，承担起大数据应用系统的维护保障工作。
在大厅，刘裕向记者介绍了团队开发的智能导税平台。导税平台能提供全流程的业务查询功能，办税指引、纳税咨询、税收优惠等事项一应俱全;此外，通过三维立体的楼层示意图，还可直观找到税收管理员的房间及电话。
当一位纳税人询问刘裕，新办企业该如何购买发票时，她在导税平台上快速调出资料，耐心为纳税人进行了讲解，并简要介绍了导税平台的使用。“谢谢你啦!”纳税人笑着对刘裕说，这个导税平台真方便，下次有不懂的，可以直接请教它了。
疏堵保畅的行家里手
“应用支持中心开发的另外一个系统就是之前李晨威介绍的‘实时智能监控系统’。”刘裕说，“智能监控系统是疏堵保畅的行家里手，可以把大厅拥堵的原因‘看’清楚，进而提供有效措施、化解拥堵。”
据了解，智能监控系统可全面监督大厅整体运行情况、实时监测纳税人等候时长，一旦纳税人等候超过20分钟，监控系统触发预警功能，随即启动排解拥堵预案，缓解办税压力。
办税高峰期，后台人员进入窗口一线办税，是智能监控系统带来的改变之一。今年1月的办税高峰时段，刘裕就坐到了窗口一线。当天刚上班一会儿，监控系统就亮起红灯，随即第一轮窗口分流预案启动。过了不久，监控系统再次预警，第二轮一窗双机预案启动，刘裕和10多位后台人员走上一线。
“在前台，大概工作了1个多小时，办理了20来笔业务后，办税高峰就回落了。”刘裕说，如果持续拥堵，局机关业务科室的同事也会加入，但目前都还没有出现过，此外，为了保障办税顺畅，还有其它好几套预案。“有了这些措施，办税高峰要想一路任性、变成拥堵，其实也并不容易。”
青羊区税务局的两个大厅，位于在一条街的两侧，隔得很近，然而两个大厅的业务办理量相距悬殊，机构合并前一度高达12：1。面对这个问题，机构合并以来，依据应用支持中心监控结果和建议措施，大厅统筹窗口数量、窗口功能等资源，开展窗口资源调度150余次。目前两个大厅的业务办理量已趋同。
大数据带来办税新体验
应用支持中心成立以来，办税服务大厅面貌逐渐提升。在中心的运行过程中，遵循“发现问题—分析问题—解决问题”的闭环工作机制，针对办税堵塞、效率不高等顽疾，窗口分流、一窗双机等措施持续推出，落地见效。同时，应用支持中心还协同多个部门，简化17类业务资料、优化3项办理流程、制定了包含74项业务的工作指引。
面貌一新的办税服务厅，自然得到纳税人的点赞。“大厅办税很顺畅，工作人员态度也和蔼。”在办理了外经证缴销业务后，四川汇源吉迅数码科技有限公司的税务会计赵晓俐对记者说。汇源吉迅是一家高新技术企业，在无线基站、网络运维、数据专线等通信工程行业颇有影响。赵晓俐说，目前该公司90%左右的业务都在网上办理，到实体大厅办理的大多是较为复杂的业务，但每次都很方便。
赵晓俐对大厅导税员也十分赞赏。她说，在取号之前，导税员会协助查看资料是否齐全，这样就不会出现：到了前台才发现资料不全、无法办理的情况。“这个办法很好，即方便了办税的当事人，避免做无用功，也能不耽误排在后面的纳税人办理业务。虽然是个小措施，却让人感到贴心。”
在办税服务大厅，正办理了专票增版增量的曹芳兴，谈起大厅的变化，也是频频点赞。曹兴芳是成都源之缘园林绿化工程有限公司的法人，从事了10多年的植物销售和租赁。“最近一两年到大厅办税，不用久等、办理也快。”曹芳兴说，这次取号之后，休息了2分钟，就叫到自己的号了。
“办税服务大厅变堵为畅，应用支持中心功不可没。”青羊区税务局局长文献说。据统计，青羊区办税服务大厅的纳税人办税等候时间峰值，已由2017年四季度的180分钟缩短至目前的30分钟内，单项涉税业务平均办理时间也由30余分钟缩短至5分钟以内。大多数纳税人“来即办、办即走”，疏堵保畅工作成效显著。
为破解政务服务难题提供有益借鉴
在青羊区税务局大厅，听纳税人谈得最多的，是窗口办税时的感受。记者随机走访了10余位纳税人，“态度好”“受理快”“专业”是他们口中的高频词，也是他们对窗口工作人员的评价和认可。
“窗口人员管理，以前是大厅工作的一个难点。”青羊区税务局第一税务所(办税服务厅)所长王可乔说，由于缺乏准确客观的工作效能评价手段，窗口人员管理往往显得心有余而力不足。直到成立了应用支持中心，才找到了一条妥善解决的途径。
依托实时智能监控平台，可以结合办件数量、难易程度和办理时长等情况，为每一位窗口人员提供准确的业务办理统计结果，避免了单纯依据办件数量评价工作质效的弊端，由此，“绩效指标从粗放走向了精确”。
由于超时办理要倒查原因，窗口人员自觉加强了专业知识的学习。“现在，窗口办税人员认真负责，每个人都很有精气神。”王可乔说：“大家进入了‘专业提升-效率提升-绩效提升’的良性循环。高效专业的服务也为纳税人带来更佳的办税体验。”
不久前，四川省政务服务中心副主任陈建平，在青羊区税务大厅调研后，对应用支持中心十分赞赏，他说，税务部门成立纳税服务应用支持中心，集成需求汇集整理、数据分析比对和效能监测监督等多项功能，为政务服务部门在业务监控、效能监管方面提供了有益的借鉴和参考。
下午5点，实时智能监控系统显示屏上，上下起伏了一整天的折线图，已经回落到了坐标底部，这表示所有窗口都没有纳税人排队了;实时显示单项业务办理时长的红蓝色条状图也将要定格。5点15分，等待最后一位纳税人离开大厅，李晨威在工作日志里写下当天工作概述，为这忙碌而普通的一天划下句号。(通讯员 詹晓攀)
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