随着新一代即时通讯社交产品不断推出，手机已成为时下最为普及的移动终端。为推动以手机为载体的短信客服发展，笔者在借鉴现有银行短信人工服务经验的基础上，对其未来发展趋势和精细化建设做出思考。
一、短信客服优势及现状分析
短信客服，顾名思义就是以手机短信为交流平台的服务渠道。对客户而言，只要编辑短信发送至各家银行客户服务统一号码，即可享受各类银行业务咨询服务，操作简单、便捷;对银行而言，一名客户代表可同时为多位客户提供服务，既节省人力成本，又提高服务效率，同时还可以有效分流电话咨询业务量，提高客户满意度，可谓“一举三得”。短信客服一经推出便在同业中引起了巨大反响，如某国有商业银行已建立近万条短信服务模板库，通过智能机器人和人工共同为客户提供服务，现日均受理业务量近50000通，人均处理量为传统电话服务的5倍以上，人工平均处理效率达到20秒/条，有效短信回复率达100%。
依托强大的科技实力，短信客服已经实现了从简单业务解答到复杂业务咨询的功能飞跃，部分商业银行短信银行客户端已设置有账户查询、转账支付、工银信使、金融信息、客户设置、热点功能、信用卡服务等功能模块，可以实现账务查询和交易功能，但仍无法办理投资理财、跨行转账等复杂交易。且大多数银行的短信客服系统甚至尚不具备交易功能，在短信客服建设方面更是未成体系。
二、关于短信客服发展建设的思考
笔者认为短信客服的发展和培育需要突破传统思维，从服务功能、服务模式、渠道融合、推广方式等方面进行创新，探索符合渠道特点的发展模式。
(一)丰富功能部署，打造特色服务
短信客服系统应着力于服务功能的不断完善，向账户交易、界面可视、服务智能等方面发展，使短信客服不仅仅是客户与银行之间点对点及时沟通的工具，而成为银行的纽带和客户管理的利器。一是适时推出贷款类、预约类等业务，拓展服务范围;二是开发场景性应用，与自助查询相结合，客户仅需按短信提示进行操作;三是简化账户余额、开户行、牌价、积分查询、信用卡还款、信用卡账单查询以及生活缴费等业务的查询步骤;四是积极打造专业化服务团队，设置贵金属、理财、网银等业务领域的专家和客户行为分析师、短信模板优化师等服务管理方面的专家。
(二)创新渠道融合，发挥合力效应
银行服务的发展趋势是系统高度集成，服务渠道高度整合，短信客服应定位为银行实现移动互联网战略转型的关键一环。从中短期而言，短信客服对抢占移动金融时代先机非常重要，投入必不可少。首先，要增强银行金融服务的核心竞争力，只有不断搜集客户需求，持续改善创新，才能给客户带来更加便捷、人性化的体验，使短信客服在互联网金融中占据优势地位。其次，做好短信客服的同时，还须致力于做好自有终端和短信银行的关联，统筹规划短信银行与手机网、手机银行等相关业务系统开发，实现多业务系统的无缝连接。
(三)创新服务模式，提供个性服务
基于对短信渠道交流特点的认识，短信客服在服务上应本着“个性化服务，减少交互频率”的工作思路，在服务模式上采用引导性提问、合理推断、全面解答和兜底提示的服务模式。一方面对于可明确判定的问题直接解答，提高客户问题快速解决能力，同时避免交互次数过多造成后续处理人员花费较长时间阅读交互记录。另一方面对于较为清楚可合理推测解答的客户问题直接假设解答，部分客户问题虽然未完全使用标准银行用语，但结合实际服务经验已可较准确推测出客户真实意思表述，该情况下，可采取假设性解答加兜底方式。最后对于较为模糊的客户问题，需要通过多次引导性提问的方式逐步锁定客户需求，精准定位客户问题。
例如针对客户通过短信咨询“怎么转账”的问题，该描述非常模糊，未说明转账介质、不明确转账渠道、未表明转账方式。因此短信客服人员在解答客户问题时首先应提问，客户是行内转账还是跨行转账?客户希望通过什么渠道转账?该解答思路对客户的问题进行了合理推断，了解了客户的实际需求，回复能更有针对性，更能提升客户体验。
(四)创新营销方式，开展全天候服务
对于新兴的客服渠道而言，让更多的客户愿意了解、逐渐接受到习惯使用是非常重要的。对此，短信客服应立足自身渠道特点，实行“重点推广、交叉营销”的推广方式。短信客服是一项求新求变的服务，其重点潜在客户群应是对电子银行渠道有一定了解，熟悉手机操作，愿意尝试新鲜事务的客户，因此可以针对已签约电子渠道的客户，特别是年龄层在16-35岁间的重点潜在客户群体进行专项营销宣传。可以积极利用市场占有率高、较为成熟的产品线推广短信客服，实现交叉营销，例如在进行新业务推广、新功能上线的宣传过程中，增加短信客服宣传用语，将短信人工服务与电话人工服务并列作为客户选择方式，增强短信人工服务的知名度。在IVR电话开场白语音和客户等待语音时推送短信渠道营销标服，座席在通话结束后根据客户咨询类别推荐使用新兴客服渠道，向客户发送使用微信、短信客服办理业务的操作短信等。同时，在网上银行开辟专栏营销，在自助设备界面使用滚动标服宣传，在媒体广告上增加短信客服渠道等，在分流传统服务渠道压力的同时，迅速扩大短信渠道的知名度。
中国建设银行客户服务中心 罗琼
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