太平人寿四川分公司青羊支公司资深核保人辜光宏
辜光宏在营业区巡讲《加快承保指南》
四川经济在线成都6月3日讯 呼吸每时每刻都存在着，我们常常感受不到，却又无比重要……太平人寿四川分公司青羊支公司运营服务部的辜光宏就是犹如“呼吸”一样的存在。他说，“以人体的呼吸为例，感觉不到它才是肺部运转正常的时候，如果感觉呼吸困难了，那一定是肺脏患病或身处空气稀薄的高原。这就是我所理解的运营工作。”
辜光宏从2001年2月起从事核保专业工作，2004年以来一直从事核保咨询服务。他认为运营服务工作内部体现为专业，能有效支撑业务需要，像肺脏一样自律(有干)，外部体现为高效，各项业务能得到高效处理，顺畅无阻，即像身体感受不到肺脏的工作(无感)。
作为一名核保人，他认为“最大安全、最低成本、最佳服务”是核保岗位职责：一方面应通过核保的风险选择和分类，按照风险程度公平承保，帮助公司控制风险;同时也要通过提供核保的专业化服务，吸纳最大数的可承保客户和保费分散公司风险。
专业源自无数长夜的自我锤炼
“青羊支公司现有4000余名代理人，我的日常工作就是为他们提供核保咨询，这么大的团队，如果我不够专业就不能及时高效的解决好他们的问题，不能解决代理人的问题就意味着服务不好我们的客户，所以我会不断地去学习提升自己的专业能力……”辜光宏认为学习、专业与服务是不可分割、相辅相成的，也只有服务好代理人让他们弄清楚、搞明白了，才能更好地服务好我们的客户。在做好本职工作同时，辜光宏常常独自学习到深夜，他系统学习了金融业务知识，先后通过UND386考试，取得客户服务师证书等。2019年，他还通过了卫健委医师定期考核和中保协人身保险核保制式培训考试。
在繁忙的工作之余，他利用自己的专业知识先后撰写了《加快承保指南》、《心电图阅读方法》、《核保的刚与柔》等数十余专题或感悟性文章，将自己日常工作和学习中形成的经验体悟进行记录，与同事进行分享和学习，变被动答疑为主动培训。其中，《加快承保指南》的编写，辜光宏花了一个多月的时间来收集整理典型案例、热点Q&A等素材。他通过对青羊支公司的承保率、承保时效大数据分析，加入丰富的投保问题和案例展示，对一线业务队伍输入理念和方法，助力快速承保，并在各大营业区巡讲。辜光宏细致而全面的分享，让代理人在对客户进行服务时多了一份底气，他说，“只有让代理人真正掌握了核保方面的专业知识，才能帮助代理人做前端的客户筛选和分析，真正服务好客户。”
价值源自十年如一日的真情服务
“君子学以聚之，疑以辨之!”辜光宏从理论和实践两个方面不断总结、充实和提高自己，针对公司的产品、核心系统、作业流程等存在的问题和不足，积极向相关部门提出建设性的意见和建议。
2017年12月，从一位客户的保全批单描述不严谨，会导致客户误解的系统bug，存在后续理赔风险。“如果这个客户的批单存在这样的问题，那么意味着还有许多同类型客户批单也都存在同样的风险点……”这个系统漏洞引起了辜光宏的重视，他紧急向总公司反馈，公司及时追踪修复了系统漏洞，降低了作业风险。
“运营工作，很多时候都需要以小见大，往往很多细节的问题，都是从代理人的咨询中发现的，如果你不去重视，那么一个人的呼喊是不够的，只有真正的贴近一线，倾听一线的声音，服务好一线，认真对待解决好每一个小问题，才能有效降低运营风险，服务好客户……”辜光宏在工作实践中善于发现解决问题，在维护公司、客户及代理人三方利益的同时，既降低公司作业风险，又促进业务有序发展。
“创造核保价值，不是为了客户的利益而妥协，核保让步，为将来理赔留下隐患;也不是一切从严，把风险挡在公司之外……”辜光宏在职场，常常成为外勤团队的焦点，很多代理人主动找他帮忙解读核保结论，分析原因。在数十年的职业生涯中，他不断升华打磨专业技能，熟练运用保险、医学、法律法规等专业知识，以热情服务的服务态度去解决一线业务伙伴、客户的服务需求。
2018年6月的一天，一位代理人急匆匆地拿着一份保全拒保函，焦急地向辜光宏询问“客户保障好好的，怎么就因为一个补充告知而被公司拒保了呢”。找寻事实真相，不错过细枝末节，辜光宏通过系统快速地把客户所有保单都查询一遍，为客户权益找寻合适的理由。经过综合评估分析，他认为公司拒保理由为2012年投保时未告知某项指标异常，然而客户发现该项指标异常是在购买保险多年以后发生的事，拒保依据不足。如果公司拒保，客户就会失去一份保障，于是他分别与总公司多位核保老师沟通，据理力争，在防范核保风险的同时，以客户角度出发，最终为客户争取责任免除方式让保单延续有效。收到公司通知后，客户非常欣喜，感谢辜光宏的专业服务，让自己的权益得到了保障。
在化解纠纷方面，辜光宏也有他独特的专业技巧。他一直认为“为之于未有，治之于未乱”，运营工作要走在纠纷发生之前。2018年公司医无忧保全新增调整，客户质疑公司收取保费的合理性，发生多次投诉。针对这一情况，他以核保专业视角，按照保险原理抽样测算保费，得出了保费计算原理，并指导机构对客户进行合理解释，快速化解公司保费收取的质疑，避免了客户纠纷，维护了公司的品牌形象。
辜光宏用自己二十余年的青春岁月，不忘初心，持续地学习和研究，不断为代理人和客户提供专业、高效的服务，守土有责。同事们都亲切的称呼他为辜老，不仅是因为他是公司的核保元老，更是因为他的专业高效的服务为广大的业务团队提供了切实的帮助，用知识的力量为千万客户家庭争取到更多的保障。虽然辜“老”稍显年长，但他却拥有一颗年轻、积极、阳光的心。身为运营人，深知自己是一线需求的发声器，时刻谨记业务所需便是运营所向，业务队伍是运营服务的第一客户，把服务好第一客户融入到血液及团队中，成为一线不可或缺的业务助手。在未来，辜光宏表示，将继续用润物细无声的极致服务，为第一客户保驾护航!(赵毅 通讯员 万迎春)
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