四川经济在线巴中8月21日讯 这日一早，82岁的W奶奶来到太平人寿巴中中支公司柜面，告知工作人员自己的妹妹于2018年去世，其所购保单现已到期。W奶奶此次前来是要求领取满期金。柜面服务人员查询系统后得知该保单保费已缴清，且投保人和被保险人均为W奶奶的妹妹本人，于是向W奶奶解释，被保险人于满期前去世，该保单应作理赔申请。而后柜面人员又了解到，保单所属人的老公、儿子多年前相继患癌离世，现法定继承人仅剩其女，但女儿无文化且住所偏远，根本不懂如何办理，于是才有了82岁老人前来代办的情况。
为顺利地帮助老人完成理赔申请，太平人寿巴中中支柜面服务人员陪同W奶奶从巴中市区驱车一小时到达水宁寺镇，对被保险人去世的相关信息进行了确认，并协助开具身故的证明材料。而后，工作人员又从水宁寺镇继续驱车三十分钟抵达被保险人女儿家中，为其耐心讲解保单权益及处理流程，收取了相关材料并为客户办好理赔手续。
这仅仅只是太平人寿四川分公司“适老化”服务工作的一个缩影。一直以来，太平人寿四川分公司始终关注老年客户的服务体验，不断升级适老化服务举措，坚持把各项工作落到细处、实处，给予老年客户便利与温暖。
科技提升服务体验
太平人寿针对老年人运用智能技术困难采取多种措施，95589全国客服热线设置“老年客户专属通道”，通过客户在系统留存的手机号自动识别60岁以上客户，直接对接人工客服，平均接通时间1秒。95589客户服务中心积极配合太平通APP上线“关怀页面一键连接视频服务”;优化老年人投保双录环节，提供语音播报功能让老年人听得更清楚;上线微信自助理赔功能，推出智能语音功能;开发“E掌柜”“秒赔”等移动保险服务工具，帮助老年客户办理业务;推行视频保全项目，远程连线柜面人员，解决老年人出行难、运用智能技术难等问题。“太平通”APP及95589微信公众号提供界面简洁、字体放大、语音交互的“关怀版”及“长辈模式”，满足老年人智能服务需求。
同时，分公司着力打造“科技适老化”的特色服务网点——智慧营业厅，配备能够自动识别老年客户的智能引导台、配有专人辅助老年人办理业务的智慧柜员机，还设置了健康体验区，为上门办理业务的老年人提供简便快捷的健康检测服务。
细节彰显服务品质
太平人寿四川分公司所有对外营业网点均保留人工服务柜面，提供老年人听得懂的方言服务，同时保留现金、银行卡及纸质保单等老年人习惯的传统服务。同时，网点设立“长者优先窗口”，开通老年人专属绿色通道，为老年人提供优先服务。各网点均配备爱心专座、老花镜、放大镜、医药箱等“适老化”便民设施，其中大部分网点还设置有无障碍通道或配备轮椅，为有需求的老年客户提供便利。
而对于因身体原因不便来公司办理业务或业务不能一次性处理完成的老年客户，太平人寿四川分公司也视情况提供灵活多样的服务，包括线上APP引导办理业务、线下到府服务、远程视频服务、“特殊客户上门赔”服务等，保障老年客户的各类保险服务需求。
理念造就服务温度
为倡导尊老爱老敬老理念，太平人寿四川分公司“线上+线下”双渠道开展培训。线下组织全省开展针对老年人服务的集中培训，线上在自主打造的微信公众号“运营掌中宝”中持续发布老年客户服务案例，进行内部适老化服务宣传及运营专业知识普及，全面强化全省内外勤老年客户服务水平。
为丰富教育形式，太平人寿四川分公司及下辖各机构积极开展各类“进社区”“进街道”“进养老院”“进福利院”活动，走进老年群体，大力普及保险知识，推动预防养老骗局、防范非法集资及电信网络诈骗等非法金融活动的宣传普及。
在这个快速发展的时代，四川分公司始终不忘初心，坚持用实际行动诠释着对老年客户的关爱与责任。未来，太平人寿四川分公司将持续优化服务模式，提高服务水平，确保每一位老年客户都能得到贴心专业的服务。(吴伟 通讯员 刘川平)
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