四川经济在线成都2月12日讯 2026年2月3日，一通急促的来电打破了百年人寿四川分公司客服热线95542的平静。客户家属焦急反馈，投保人因脑干梗死陷入深度昏迷，正在ICU接受紧急治疗，急需退保保单获取现金价值垫付高额医疗费用。接到需求后，公司立即启动特殊客户服务预案，在兼顾消费者权益保护、老年客户关爱与金融诈骗防范的三重考量下，迅速组建专项服务小组，开启“上门服务+快速理赔”的绿色通道。
专业细致显初心 八项权益全保障
服务小组抵达医院后，严格恪守医疗场所规定与客户隐私保护原则，以专业严谨的态度开展核实工作。通过ICU现场观察、主治医生访谈等方式，初步认为客户已丧失民事行为能力，且后续治疗费用高昂。在合规框架下，工作人员细致审核了客户及家属的身份证明、亲属关系证明等全套材料，逐一核实退保申请的合法性与真实性。
“现在退保的现金价值已超过所缴保费，但随着持有时间增长，现金价值还会持续递增，六十岁后更可每年领取生存金。”工作人员向投保人的近亲属家属详细阐释百年乾享金生养老年金保险的核心权益，同时明确告知身故理赔责任——若被保险人身故，公司将按累计已交保费与身故时现金价值的较大者给付保险金。在充分保障所有投保人的近亲属家属知情权与自主选择权的前提下，经多次确认退保意愿后，现场协助投保人的近亲属家属完成全部手续，并送上慰问礼品传递企业关怀。
家属在手续办结后由衷感慨，“这次服务让我们真切感受到金融消费者的八项权益都得到了充分保障，从财产安全权到信息安全权，从知情权到受教育权，百年人寿的服务既专业又暖心。”
金融宣教融服务 社会责任扛在肩
在办理业务的同时，服务小组结合本次特殊场景，向家属开展了针对性的金融诈骗与反洗钱防范宣教。通过案例解析，详细讲解电信网络诈骗、虚假投资理财、冒充亲友求助等常见诈骗手段，传授识别技巧与应对方法，帮助家属在守护患者生命的同时，筑牢财产安全防线。这种“服务+宣教”的创新模式，既解决了客户燃眉之急，又履行了金融机构的社会责任，获得家属的高度认可。
高效理赔践承诺 口碑相传树标杆
返回公司后，服务人员第一时间上传全部保全资料，并联系总公司审核团队连夜加急处理。次日，退保金便顺利转入客户本人账户，从申请到到账仅用时二十四小时。电话回访中，家属动情反馈，“以前总听人说‘保险投保容易退保难’，这次彻底改变了我们的看法。百年人寿真正做到了想客户之所想，急客户之所急，服务又快又暖。”
此次特殊保全服务，不仅践行了《人身保险业务基本服务规定》中“资料齐全后两个工作日内受理、五个工作日内办结”的监管要求，更以超预期的效率诠释了“以客户为中心”的服务理念。作为原银保监会下发执行的《银行保险机构消费者权益保护管理办法》的坚定践行者，百年人寿四川分公司用实际行动证明，保险服务既能抵御风险，更能传递温度。
未来，百年人寿四川分公司将持续深化特殊群体服务举措，让上门保全、绿色通道等便民服务常态化，在提升服务质量的同时，持续开展金融知识普及工作，用专业与温暖守护每一位客户的美好生活。(吴伟 通讯员 韩旒)
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