本报讯 “3·15”国际消费者权益日要到了，近日以“投诉”为话 题的讨论又多了起来。金融消费作为一种特殊消费，同样涉及投诉维权问题。近年来，随着居民收入水平的提高，银行理财产品大量出现，金融服务类消费受到社会广泛关注，相关投诉的不断上升也在考量着银行的治理水平
据央行公布的数据显示，我国平均每个家庭拥有超过1张信用卡。然而，各家银行信用卡业务跑马圈地之后，留下的是乱发卡、乱收费、乱用卡等一堆乱象。人们不禁要问，信用卡乱象何时休?消费者权益谁来保护?金融投资报记者了解到，去年新版《中华人民共和国消费者权益保护法》首次将金融消费纳入消费者权益保护体系，也将一向难以维权的金融消费收进“笼子”。
发卡量激增引烦恼
央行统计显示，2014年三季度我国信用卡累计发行量已达4.36亿张，而2003年仅300万张，环比增长3.34%，全国人均持卡0.32张;信用卡授信总额为5.32万亿元，同比增长22.48%。信用卡业务急剧扩张，在方便消费者的同时，服务方面“欠下一屁股账”，给消费者带来很多烦恼。
市民何小姐最近想把出国旅游退税的100多美元从建行信用卡里取出来，却为此生了一肚子气。“银行不让我取出退税，说是要有该行储蓄卡账户才能转账提取。”这令何小姐很是费解，“办卡转账提现需要7个工作日，为什么我取自己的钱这么费劲?这开卡费用为什么又得我负担?”
去年3月，市民刘女士在某银行交800元年费办理白金信用卡，信用额度为2.3万元，当时银行承诺开卡使用后额度上升很快，并且消费到一定金额时返还半年年费400元。但是，消费者从开卡使用了几次后，发现信用额度不但没升反而下降为一千元，实际使用效果与宣传承诺反差巨大，消费者要求退卡，但该银行表示不退年费。
然而，烦恼不止于此。还款时多缴的钱和存放在信用卡账户内的钱既无利息，要想取出时还要支付不低的费用。此外，信用卡部分欠款却按全额罚息、睡眠卡收费、办卡容易销卡难、分期提前还款仍收全额手续费等一系列服务和收费问题，也引发消费者不满。但目前多数银行还是“我行我素”。“银行是金融产品合同的制造者，处于强势，而消费者处于被动的弱势地位。”某银行研究人士指出。
“另外，值得注意的是，一旦银行风险防控不到位，监管部门威慑力不够，就会出现很多信用卡套现投资。若是投资失败，对消费者对银行都是很大的风险。”业内专家指出，要解决信用卡乱象需要首先从发卡源头入手，加强风险控制。“很显然，监管部门也注意到了这一问题，对于信用卡业务的监管纷纷加码。”
投诉集中于五大问题
据中国银监会统计，近两年银监会直接受理的消费者投诉中，信用卡方面的投诉超过三分之一。记者梳理显示，全国多地银监局发布的相关数据，信用卡高居银行业客户信访和投诉事项的首位。
据消协有关人士介绍，在这两年全国各级消费者协会受理的服务类投诉中，金融投诉虽未进入服务类投诉数量的前十行列，但金融服务方面的问题还很多，其中就包括信用卡服务。“近年消协受理的银行业投诉，主要涉及信用卡服务、借记卡服务和储蓄等传统服务项目，投诉内容主要集中在服务质量、合同等方面。”
记者从中国银监会相关数据了解到，2014年前10月全国银监系统受理的信用卡投诉情况看，主要集中于信用卡服务提供、营销推广、收费定价、盗刷、委托外包公司催收欠款五类问题。
信用卡服务方面的问题主要是：用卡受阻或遭遇拒付、客服服务态度不佳、交易退款返账出现差错、银行单方面调整额度导致投诉人用卡受阻或发生逾期、银行对账不及时、注销卡片遇阻挠;在信用卡营销推广方面的主要问题包括：冒名办卡、促销活动不兑现、擅自修改积分、优惠活动规则等。
信用卡收费定价方面的问题包括：银行未采用容时容差、分期业务存在“息改费”、超限费、手续费和年费收取等问题。
信用卡盗刷方面的问题集中在：盗刷后银行推诿责任、依旧收取高额罚息和滞纳金;委外催收方面的问题主要是催收方式不当。
银监会有关负责人强调，银行业金融机构作为信用卡市场的直接参与者，必须切实履行其保护消费者合法权益的主体责任，全面加强售前、售中和售后行为管控约束，避免消费纠纷及侵权行为的发生。
与此同时，记者梳理发现，信用卡消费投诉中既涉及信用卡推广、销售中的问题，也有后期服务的问题，这些行为严重损害消费者权益。“信用卡的发展趋势无疑看好，但希望其服务不断完善。举例来说，我对其众多收费名目有意见，年费、卡更换工本费、取现费、挂失费、超限费、补制对账单费、短信服务费等常见的信用卡收费多达十几种，持卡人一不小心便陷入‘被收费’困局”。市民王先生告诉记者，他手里拥有5张不同银行发放的信用卡，经常遇到上述问题。“从消费者主要诉求看，许多消费者投诉并非反映产品或服务本身的问题，而是因银行基层网点或客服在履行信息告知义务方面存在不足，令消费者认为银行在产品流程、风控手段、业务模式等方面存在信息不对称问题，导致对银行的误解和对立情绪。”专家认为，金融消费者权益保护工作迫在眉睫，加强包括信用卡在内的金融服务力度是消费者的期盼。
本报记者 陈思源
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