孟子有云，“闻过则喜”。南宋存斋先生在这句话后面又加了：“知过不讳，改过不惮。”2月23日成都链家迎来了一年一度的客户交流日，邀请客户当面“吐槽”。
“2.23”Open Day(译注：开放日，下同)源于链家2016年的一例服务瑕疵的客户投诉事件，因为怠慢与漠视，升级成为链家成立以来最大的舆论危机甚至是生存危机。痛定思痛，链家将每年的2.23定为“客户日”，在业务覆盖的全国29个城市举办Open Day，各城市链家总经理及运营管理层与客户面对面，了解客户诉求，以提供更好的客户服务体验，以此不断地警醒自己当初是为什么而出发、是什么让链家走到了今天。
今年2月23日，成都链家Open Day如约而至，7位客户业主、成都链家城市总经理张虹以及部分大部总、总监齐聚一堂，就当下链家服务现状进行了深入交流和探讨。
用100%的努力，给到客户90分的服务
会议伊始，成都链家客服组负责人王静为参会人员介绍了链家的规模、愿景、使命、价值观。同时，她分享到：“在成都，链家还扮演着更丰富的角色——走到城市的许多地方，都能看到链家的门店，绿色的门头成为这座城市的标识;每周，链家的经纪人会走上街头拾捡垃圾，这群人是城市的‘大地美容师’;提供免费借伞、充电、打印等服务，链家门店已经化身城市补给站……”
她提到，从行业首创的安心服务承诺到提升客诉服务体验的“30124客诉响应承诺”，再到经纪人服务规范“绿金服务标准”，链家多年来不断通过自我迭代为消费者带来安心的好服务。
在为客户风险兜底方面，成都安心服务承诺的覆盖范围越来越全面，越来越精准。2022年12月，成都链家重塑安心服务承诺，从2013年提出安心服务承诺至今，10年保障，承诺条款在变，初心不变。成都链家用更精准的服务，更有力的保障，让服务更聚焦，安心更简单。“截止今年1月，成都链家15项安心服务承诺累计赔付15967单，赔付金额超3.53亿元，截至目前成都链家年均赔付金额已达到5886万，店均赔付42万。”王静介绍了这样一组数据。
在“绿金服务标准”的落地上，链家通过设立绿金品质指数、开展培训课程等系列举措，让“绿金服务标准”在组织内落地，并对外开展宣传和推广，让链家的好服务能够被客户所感知，让经纪人的价值付出可以被认可，链家用100%的努力，努力给到客户90分的服务!
面对面沟通，共话“品质服务”
在将近两个小时的面对面交流中，客户业主畅所欲言，将交易过程中遇到的问题开诚布公地提出来，成都链家城市总经理张虹及各位总监对客户提出的每一个问题认真地倾听并进行解答。
客户杨女士(化名)买房时遇到了查封问题：“签合同当日房屋有抵押且没查封可以正常买卖，签了合同后，在过户前，业主的房屋出现了查封情况，给我带来了很大的困扰。”杨女士阐述了自己遇到的问题后，却开始夸赞起了链家：“有时候会很庆幸选择了链家，他们没有推诿而是积极协助业主解决查封问题，并就交易中出现的情况做出了经济损失方面的补偿，让我顺利买到了合适的房源。”
就像左晖先生对客服部门的要求：一是讲理，二是敢赔，所以，链家客服内部有句话叫“有‘理’让三分”。“为什么我们把售后和客户服务做好就能产生竞争力，因为我们要为客户提供安全感。”“让三分”不仅指服务态度，更是要求在规则之下能做到“敢承诺，真赔付”。
同时，为了推动赔付流程的高效透明，让赔垫付款项能够快速执行到位，从去年起，链家建立专属客服集中化系统，全国链家的赔付都通过此系统来执行;这项业务体系就是围绕着刚刚提到的“30124客诉承诺”，主要是指对消费者投诉的快速响应机制：三十分钟快速响应、十二小时给到初级解决方案、二十四小时力求帮客户解决问题。目前，最快的一笔赔付仅用时两分四十七秒。
客户黄女士(化名)因为房屋评估原因，被迫增加了首付，一度对链家的服务产生了质疑。“没想到后面遇到了一个很困难的问题，链家却很好地帮我们解决了，这也让我深深地感受到了买房真的不是一件简单的事情，需要专业的人，靠谱的公司。”
最后，成都链家城市总经理张虹分享道：“安全、效率与体验是住房消费过程中的三个层次的核心诉求。安全是住房消费的基础需求，效率是对降低交易成本的持续性需求，在安全和效率得到保障的前提下，体验性需求则随着消费升级表现得愈发突出。链家一直说的‘三角模型’，就是品质推动效率带来规模。我们在房产交易环节保障财产安全，通过高效服务来快速帮消费者解决问题，关注行业经纪人的专业度给消费者带来更好的服务体验。”
未来，在满足消费者的安全交易需求保障上，链家会在服务“底线管理”上不断迭代改善，逐年对服务保障进行升级，在品质服务上不断创新，给消费者更好的服务体验。培养高专业度的职业化房产经纪人队伍，对服务不断进行“品质摸高”，进而推动服务效率和个性化体验的提升。从各方面提升，让整个行业的服务更上一个台阶，链家应该有这样的责任和担当。
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