人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动，正在释放巨大能量，将重构生产和消费等经济活动各个环节;同时，也将催生新技术、新产品、新产业。未来，将有更多人工智能技术运用于产业和服务，进而抢占数字经济发展制高点，培育经济发展新动能，引领时代发展浪潮。
本是消费旺季的2020年春节，迫于新冠肺炎疫情，广大民众集体念起了“宅”字诀，网购成了主要的购物途径。但受疫情影响，导致大批网购产品的发货时间一推再推，物流速度也比平时慢了。对此，晓多科技利用“智能客服机器人”(简称：机器人)，主动给顾客发送安抚话术或提供优惠策略，缓解了买家焦躁的情绪。
主动发送安抚话术
这款机器人究竟是何方神圣?为何能够凭借“三寸不滥之舌”，使买家由焦躁变得气定神闲?据悉，这是由晓多科技与电子科技大学合作研发的复杂场景下智能应答软件。
“在复杂场景下，机器人可以根据上下文进行语义识别、关系挖掘、事件抽取、意图继承等关键技术，实现具备上下文理解、对答自然连贯。”晓多科技创始人、CEO江岭称，晓多科技应用这款软件，可以帮助电商针对不同情况，主动催发货、催物流，提升客户体验。例如，在疫情期间预售的口罩、消毒用品，设定发送时间，提醒按时发货;当货物发出后，机器人可以基于物流状态选择特定人群，设置回复话术，在顾客催促物流的时候，机器人可以根据物流状态作出智能化回复。如果出现了超时发货场景，机器人可根据自身情况，选择给超时发货的人群和未收到货物人群主动发送信息说明情况，主动给顾客发送安抚话术或提供优惠策略，缓解买家焦躁的情绪，不仅可以降低因物流问题导致的额外接待成本，还可以降低退款、退货对店铺的影响。提升客户体验和店铺好评率。
江岭说，事实上，机器人不仅在疫情期间大有可为，在商家大促之后同样需要。由于发货时间不确定，退单申请量不小，这不仅增加了客服工作量，还影响店铺经营，利用机器人则可以及时跟进挽回退货退款的买家。
破解人工客服“痛点”
按照江岭的说法：通过与电商人工客服的比较中，机器人在电商客服中的优势非常明显。电商人工客服存在两大痛点：一大痛点是店铺至少两班倒，需要的客服人员多，特别是像每年的“双11”大促销时流量暴增，需要招聘兼职人员，人力成本大幅度增加。
另一大痛点是，由于商品更新快，知识更新频率高，知识点太多，而人工客服人员难以记忆和理解，无法及时回答和解决客户提出的问题，使客户满意度降低，导致客户大量流失。
相反，机器人不会受不良情绪和疲惫感的影响，可以24小时不间断地进行客服应答及业务处理，使客户流失率大幅下降;响应客户发声的时间平均仅为0.062秒，使客户从“潜在客户”变为“购买客户”的转化率提升了30%。“一个晓多机器人完成的工作量至少相当于人工客服的5倍，可降低80%的人力成本。”江岭同时告诉记者，晓多机器人还具有自动学习功能，不断更新迭代知识库体系，使培训成本大幅降低。
目前，公司获得的发明专利包括：模型处理方法及装置、服务咨询方法及装置、智能应答方法及装置等数10余项。对于公司的核心竞争力，江岭最在乎的是，公司是目前行业内唯一一家能够为全品类客户提供全平台智能客服产品和服务的企业，即晓多机器人能适用于电商、官网、APP等所有场景，而行业中研发的同类产品只能适用于部分场景。
在江岭看来，人工智能作为新一轮产业变革的核心驱动，正在释放巨大能量，将重构生产和消费等经济活动各个环节;同时，也将催生新技术、新产品、新产业。未来，将有更多人工智能技术运用于产业和服务，进而抢占数字经济发展制高点，培育经济发展新动能，引领时代发展浪潮。
对于公司未来发展方向，江岭表示，“公司以为电商提供智能客服为切入点，但不会限于这个领域，今后还将向更多领域拓展，如将研发智能医疗机器人，即通过智能医疗机器人的深度学习，代替医疗专家从事疾病诊断，为患者解除痛苦。”
■ 本报记者 杨成万
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