四川经济在线成都3月13日讯 近年来，太平洋寿险按照集团以客户需求为导向的战略转型要求，“关注客户需求，改善客户界面，提升客户体验”，以生态系统为理念打造客户服务体系，启动运营寿险公司稳健一生客户俱乐部，推进了公司服务文化的建设，为客户奉上一张闪亮的服务名片，也为提高公司在市场上的服务核心竞争力迈出了坚实的一步。
以客户服务体系建设推动服务文化落地
现行客户服务体系从整体、长远的角度对公司服务工作进行顶层设计。公司通过服务为客户提供价值，并在服务过程中为公司创造新的价值，通过服务不断实现公司和客户的价值增长与交换，基于生态系统的客户服务体系对客户实现全生命周期的价值管理，在每一个服务环节和接触点上产生和管理基于客户需求的服务与产品销售机会，实现服务与销售的转换。
作为客服体系具体承接的平台载体，寿险公司启动运营稳健一生客户俱乐部。俱乐部依托与集团IT共同研发的客户成长管理系统，用价值计量的方式对客户实现了分群管理，将公司客户划分为钻石、铂金、黄金、白银和普通等不同层级客户;通过价值计量确定客户分群后，对服务内容实现对价，为客户提供差异化的增值服务;最后，根据不同客户分层及对价的服务项目，以不同的服务方式作为实现手段。经过一年发展，截止2014年底稳健一生客户俱乐部会员人数已近90万人，5万中高端客户通过积点兑换获得公司服务或实物回馈，初步形成可持续化的服务品牌活动。
稳健一生客户俱乐部实现在你身边服务
2014年在稳健一生俱乐部平台上，采用线上或线下形式陆续开展了开门红支持、客户服务节、去卢浮宫观展关爱工程绘画摄影大赛、一粒米签到抽奖、感恩有你等活动，活动对象覆盖到俱乐部普通客户以及准客户，活动参与效果良好。 随着智能移动设备的普及，客户改变了与公司交互的方式和频率。俱乐部依托中国太保微信作为主要交互界面，使得客户方便及时获得基础服务，随时用积点兑换增值服务，客户参与俱乐部活动可充分利用社交化媒体分享和传播，稳健一生俱乐部的运营从一开始便牢牢掌控了适应移动互联时代发展变化的主动权。
经过一年的努力，公司现在初步形成可持续化的俱乐部主题活动，全年累计参与人数超百万回馈中高端会员，超6万人次使用积点兑换增值服务，服务兑换率8.3%;依托中国太保官微，创新服务模式，打通线上兑换线下配送通道，培养用户积点使用习惯;俱乐部日常开展的主题活动和全司统一开展的增值服务项目，增加了客户与公司的黏度，促进长险客户数据真实性，提升了客户服务感受。
2015年，太平洋寿险将坚持以客户需求为导向，牢固树立大服务意识，面向内、外部两大客户群，深化服务体系建设，打造服务品牌，逐步重塑服务核心竞争力。稳健一生俱乐部会员预计将达到185万，扩展增值服务项目到36项，互通内外部积点兑换，提高平台的开放性……在做好客户忠诚度回馈计划的同时，以“在你身边、服务四季”为主题持续开展迎新季、服务季、关爱季和感恩季俱乐部主题活动。
3.15，迎来2015年客户服务节
3月7日，随着粉红丝带女人节活动在中国太保微信平台拉开了帷幕，为期四个月的太平洋寿险2015年客户服务节正式启动。一年一度的客户服务节，是公司关爱客户、回馈社会的集中体现，也是俱乐部以“在你身边，服务四季”为主题活动重要的组成。今年服务节，除了在线上与线下开展精彩纷呈的服务活动以外，还将在业内首推太平洋寿险客户体验大使活动，进一步打造公司服务品牌。
妇女节期间，以“关爱女性，健康随心”为主题，开展粉红丝带倾情钜献，天天抽iphone6活动!3月7日-3月21日女人节期间，客户登陆中国太保微信平台参加粉红丝带活动，只要购买粉红丝带组团成功即可参与抽奖，赢取iphone6，连续15天，每天抽出一台!对于前8000团成功成团的团员，更可获得每人10元手机话费!
3.15消费者权益保护日，继续开展首席客户服务经理活动，全国太平洋寿险分支机构总经理们在服务节期间以首席客户服务经理身份与客户进行面对面的沟通，在公司机构门店接待客户，咨询解答并倾听客户心声。2015年公司还全面升级了柜面服务标准，对柜面的服务环境、服务流程、服务礼仪、营业时间等各方面进行了统一与提升。
在行业内全国范围内首创太平洋寿险客户体验大使活动。3月份起，公司将通过中国太保微信平台在全国范围内以中支为单位招募与筛选客户体验大使，组织大使们全方位体验公司的产品、销售、服务、创新和文化，为改善客户体验献言献策，最后还将从体验大使中以分公司为单位推选出38名年度首席体验大使，畅谈公司服务文化，进一步提升公司服务品牌与美誉度。(曹欣 赵毅)
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