四川经济在线武汉3月15日讯 为保证315国际消费者权益日期间各项工作顺利进行，深入贯彻百年人寿以客户为中心的战略思想，切实保护保险消费者合法权益，湖北分公司从保险消费者权益宣传、外部环境维护、投诉业务处理、未结案件清理等方面全面开展315国际消费者权益日客户服务工作，贯彻每天都是315的服务精神，整体梳理、规范宣传月工作。
百年人寿湖北分公司全省深入学习贯彻关于加强保险消费者权益保护工作的意见，围绕以客户为中心发展战略。正式确立每年的3月1日至3月31日为保险消费者权益保护宣传月，在营业职场做好保险消费者权益保护宣传内容的相关布置，统一制作横幅和海报，向客户展示百年整洁的客户柜面、规范的职场布置。客服柜员统一着公司配置工装，佩戴司徽，提高投诉处理人员的敏感度，如接到媒体采访要求，须立即启动新闻发言人制度。各机构启动总经理接待日制度，通过一面对面、零距离的沟通，拓宽投诉维权渠道，消除客户对企业及行业的误解，切实维护客户权益。
与此同时，湖北各机构成立了保护保险消费者权益工作组，及时妥善处理客户投诉或客户反映的问题，避免事态扩大或问题复杂化。保护保险消费者权益工作组组员积极参加当地保监、保险行业协会或消协组织的宣传活动，同时主动加强与当地保监、保险行业协会或消协的沟通，并按照当地监管的工作要求妥善处理客户诉求，保障客户权益。
重视每一件客户投诉案件，积极主动与投诉客户沟通、联系，安抚客户情绪并立即展开处理工作，力求将事态转向好的方向。机构当天受理的客户投诉确保在当天展开处理工作，并在承诺客户的时间范围内处理完毕;不能按时处理完毕的，需要提前向客户做好说明解释，力求用真诚服务打动客户。未结案件清理方面，全面清理2014年1月至2015年2月历史未结案件，针对各类案件，指定应对措施，并持续关注案件的后续进展。
客户服务是一项需要长期经营的事业，贴心客户服务不失一朝一夕可以实现的。一年365天，天天都是315，是我们应该树立的意识。服务本身就是一种营销，百年人寿在寿险市场中，面对巨大挑战，继续改善自身客户少、开发能力较弱的的现状，顺应形势，主动转型，用优质服务让客户认可百年，让百年成为值得客户信赖的百年老店。(吕玲玲 胡楠 吴伟)
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