“填单辅导能不能更直观一些?”“有些流程还可以再精简。”
日前，在德阳市什邡市行政审批局召开的政务服务“观察员”交流座谈会上，来自企业、社区、媒体的首批政务服务观察员围绕办事流程、服务细节等话题直言不讳。
座谈会上，观察员共提出20余条意见建议，涉及流程优化、设施完善、人员培训等多个方面。“比如有观察员提出填单辅导不够直观，我们当天就研究整改，制作了可视化填单模板。”该局相关负责人说。
这批观察员正式上岗，标志着什邡行政审批服务从“自我评价”向“群众点题”迈出关键一步。
开门纳谏、主动求诊的背后，是什邡市行政审批局聚焦群众企业急难愁盼，以改革破题、以创新赋能，推动政务服务从“能办”向“好办、快办、智办”深度转型。
一组令人振奋的数据显示，近年来，什邡市行政审批服务群众满意率连续三年保持在99.9%以上，2025年政务服务“好差评”满意率达100%;“十四五”期间累计完成交易项目635宗、成交金额84.96亿元，较“十三五”期间成交总额增长10.47%。
这座蓉北精致城，正以“以人为本、服务至上”为核心理念，探索出一条可复制、可推广的行政审批服务“什邡样本”。
靶向施策：
聚焦急难愁盼出实招，以多维度举措满足市民需求
近日，什邡汇联智创置业有限公司将一面印着“高效规范办实事，真诚贴心为企业”的锦旗送至什邡市行政审批局，诚挚感谢该局在项目审批全流程中提供的全链条“保姆式”贴心服务。该公司仅用半天就完成了企业项目建设工程勘察文件及施工图设计文件审查备案证、安全施工措施备案证、建设工程质量监督备案证、建筑工程施工许可证等四项关键许可。“过去要跑很多次，没几天办不完，现在一个窗口全搞定。”什邡汇联智创置业有限公司相关负责人感慨地说。
这样的“什邡速度”，源于该局推行的“高效办成一件事”改革。
该局组建了24个跨部门工作专班，重构跨层级、跨区域办理流程，已累计落地国家重点“一件事”24项，办结线上申请7300余件，累计减少审批环节136个、申请材料492份。平均办理环节压缩61.9%，申请材料精简75.5%，办理时限压缩74.9%。
值得一提的是，什邡不满足于“规定动作”，而是将改革向产业深处延伸。立足本地“红白豆腐乳”特色产业，该局联合市场监管、农业、文旅等8个部门，创新推出“红白豆腐乳产业服务一类事”，将分散的26项核心事项整合为“一窗受理”。全流程办理时限从平均112个工作日压缩至49个工作日。
“我们企业以前办生产许可变更要跑好几个部门，现在一个窗口、一套材料，几天就办好了。”什邡市红白镇豆腐乳协会会长、四川但氏食品有限公司负责人但召金说，行政审批局不仅帮企业解决了证照难题，还牵头制定了统一的制作标准，推动生产标准覆盖率从47%提升至95.6%。“去年我们整个产业产值突破1000万元，带动上千名群众在家门口就业。”
强基固本：
锻造“全科型”服务铁军，以人才素质提升支撑服务品质
流程再造让群众办事“跑得更少、办得更快”，但面对日益多元、专业的服务需求，谁来提供有温度、有质量的支撑?
什邡的答案是：锻造一支“全科型”服务铁军。
“请问开办餐饮店需要哪些材料?有哪些注意事项?”在什邡市政务大厅综合窗口，年轻工作人员小李面对群众咨询，不仅熟练列出材料清单，还主动提醒群众食品安全、消防等注意事项。这位入职仅一年的“90后”，已从“业务小白”成长为“服务能手”。
小李的成长，得益于什邡市行政审批局实施的“青蓝工程”人才培养计划。该局为12名年轻干部指派“一对一”导师，通过“上挂下派+竞聘轮岗+导师帮带”组合拳，推动“70后经验+80后骨干+90后新锐”同心同向攻坚。2024年12月，一场特殊的拜师仪式举行，年轻干部向职业导师恭敬行礼、正式结对。“导师不仅教业务，更教如何站在群众角度思考问题。”小李说。
人才是服务的基石。什邡市行政审批局创新举办“政务大讲堂”，领导干部上讲台、业务骨干谈经验、党员勤发言，已累计培训700余人次。截至目前，进驻政务服务大厅的各部门(单位)共有120名窗口工作人员取得《政务服务综合窗口办事员》初级证书，实现窗口人员100%持证上岗。同时，该局建立“揭榜挂帅”需求库，鼓励干部领衔攻坚、组队攻坚，在实战中锤炼本领。
“窗口虽小，擦亮不易。”为稳定队伍、激发活力，该局正在探索建立与业务能力挂钩的量化绩效考核机制，着力解决编外人员待遇偏低、流失率高等问题。“让服务者有尊严、有奔头，才能让群众感受到有温度的服务。”什邡市行政审批局党组书记、局长廖兴林表示。
人才素质的提升直接转化为服务效能的跃升。如今，综合窗口设置率达100%，“一窗通办率”已超过40%，群众办事从“找部门”变为“找窗口”。
“数智赋能+开门纳谏”：
构建“闭环式”服务生态，让监督与智慧同向发力
有了高素质的人才队伍，还需要用技术为人才赋能、用监督为服务纠偏，让服务不仅有“温度”，更有“精度”和“公信力”。
沿着这个思路，什邡市行政审批局在“人才强基”的基础上，同步推进技术迭代与社会监督，构建起“智慧+开放”的服务生态。
日前，在什邡市政务大厅自助服务区，市民张先生正在一台智能终端前查不动产登记证明。插入身份证、人脸识别——几分钟后，不动产登记证书从终端“吐”了出来。“24小时不打烊，下班路过也能办，太方便了。”张先生说。
这一便捷体验的背后，是什邡市行政审批局持续深化“智慧政务”建设的结果。该局建成“三级五化”智慧政务管理平台，配置184台智能设备和259个数字化工位，推动市、镇、村纵向贯通。在自助服务终端引入AI人工智能审批技术，已实现无人工自助办理服务事项378项。同时，构建本地专属政务服务知识库，依托coze智能体服务平台，上线“小邡”AI智能客服，实现政务信息智能查询、精准推送。
技术的深度应用，让“数据跑”代替“群众跑”。
但什邡市行政审批局深知：服务好不好，群众说了算。于是该局组建了首批行政审批“观察员”。
“我们不仅要请群众‘打分’，更要请群众‘找茬’。”廖兴林介绍，首批聘任的政务服务观察员来自企业、社区、媒体等不同领域，他们将通过明察暗访、体验式办事等方式，对政务服务“挑刺”“找茬”，提出改进建议。
以人才为基、以需求为靶、以监督为镜，什邡市行政审批局构建起全链条闭环式服务体系。2025年度，在德阳产业优化营商环境摸底调研中，什邡政务服务领域两项指标均获评优秀，“一类事”改革做法入选全省政务服务典型案例。
“下一步，我们将以‘十五五’开局为契机，深化‘3051’政务服务模式，即零提交、零跑动、零成本，线上一网办、线下一站办、大厅一窗办、一事一次办、诉求一号办，奋力在全省拼名次、争荣誉、创经验、树品牌。”廖兴林表示。
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