3月12日，@海底捞火锅 发布关于海底捞上海外滩店事件的说明：
2025年2月24日凌晨，两男子在海底捞上海外滩店包间用餐后在火锅锅底中小便。非常抱歉的是由于公司管理层之前根本没有针对这类事件的预案和流程培训，导致门店值班团队未能及时察觉现场异常，没有守护好用餐环境的安全，十分愧对消费者对我们的信任。
直到2月28日，我们从网上发现该视频，但依然没有能力判断事故发生的时间和地点，无奈之下只好向简阳等地警方报案。同时我们对国内外15个国家、1400多家门店进行自查比对，因数据庞大、线索有限，效率非常差。
直到3月6日晚，才最终确定事发门店为海底捞火锅上海外滩店(黄浦区南京东路123号外滩·中央5楼)，并得到了警方确认。当地警方对涉事人员作出了行政拘留处罚;
之后我们排查涉事人员就餐记录，确认涉事人员并未在门店消费酒精类饮品。对于涉案的两名男子，我司在3月10日向上海黄浦区法院提起民事诉讼申请，坚决依法追究其相关责任。
上海外滩店于3月7日立即调拨相应锅具和物料，并在3月8日凌晨2:17分至3:49分，将火锅锅具、餐具(含筷子)全部进行更换，环境卫生按照搬家式清洁消毒。
对该店顾客的补偿措施
我们深知，此次事件给顾客带来困扰，远非任何补偿能够完全弥补，我们愿意竭尽所能，承担责任。
针对2月24日00:00至3月8日24:00期间在海底捞上海外滩店堂食消费的4109单顾客,我们将：
全额退还当日餐费
额外提供订单付款10倍金额的现金补偿
退款与补偿方式
通过微信、支付宝、银联支付的订单,我们将在3月12日23:00前完成原路退款，预计7个工作日内到账。
无法原路退款订单与十倍现金补偿因技术原因无法原路退款，我们将主动联系会员用户处理。如未能联系到顾客,请您拨打海底捞专项售后热线:4009-107-107转6，或通过海底捞火锅微信公众号私信我们。
为保障补偿准确到账,请您提供订单小票、电子支付相关记录，填写并提交退单表单，审核通过后为您处理。
此外，若顾客希望通过法律途径维护权益，我们将全力配合，可联系上海市黄浦区相关执法机构，我们承诺依法承担全部责任。
此次事件对顾客造成的困扰与影响，我们感同身受，将用行动改进管理与服务。
再次向所有顾客诚挚道歉，感谢大家的监督、批评与包容。
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